Апеляції, скарги та надання інформації

Процедура розгляду скарг та апеляцій є складовою частиною системи управління якістю та встановлює вимоги щодо організації робіт з розгляду спірних питань, скарг та апеляцій, що виникли в процесі співпраці замовників (клієнтів) або інших сторін з ООВ ДП  «ВНІТІ-ТЕСТ».

Ця процедура відповідає вимогам останніх версій наступних нормативних документів ДСТУ ISO 9001 (ISO 9001), ДСТУ EN ISO/IEC 17065, ДСТУ EN ISO/IEC 17021-1, ДСТУ ISO 10002, ДСТУ ISO/IEC 17025 та враховує положення ISO 10002: 2018  «Управління якістю.  Задоволеність клієнтів. Настанови щодо розгляду скарг в організаціях»

Процедура застосовується для забезпечення підвищення якості організації робіт, результативного розгляду спірних питань, скарг та апеляцій та вжиття відповідних заходів з дотриманням вимог законодавчих і нормативно-правових актів з питань розгляду скарг та звернень.

Апеляція від клієнта стосовно рiшення ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» про відмову у видачі/визнанні сертифiката або його скасування приймається не пізніше місяця після отримання клієнтом повідомлення про рішення ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ».

Процес розглядання апеляцій охоплює такі елементи і методи:

  • схему процесу отримання, підтвердження, розгляду апеляцій та визначення дій щодо неї;
  • відстежування і реєстрування апеляцій, зокрема дій, вжитих для їх вирішення;
  • забезпечення впровадження належних коригувань і коригувальних дії.

Експерт документації з оцінювання відповідності несе відповідальність за реєстрацію апеляцiї, відстежування впровадження подальших дій щодо неї та зв'язок з апелянтом для підтвердження отримання апеляції і повідомлення про хід її розглядання та результат, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно апелянта

         Для розгляду зареєстрованої апеляцii наказом директора ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» утворюється апеляцiйна комiсiя. До складу апеляційної комісії залучаються фахiвцi зі стажем роботи у ООВ ДП “ВНІТІ-ТЕСТ” не менше двох років, які не брали участь у аудиті апелянта для забезпечення неупередженості.

         Апеляцiя розглядається апеляцiйною комiсiєю протягом одного мiсяця пiсля iї отримання. Комісія несе повну відповідальність за збирання та перевірку всієї необхідної інформації для аналізу апеляції (листування з суперечного питання, протоколи випробувань, технiчна документацiя тощо), урахування результатів попередніх подібних апеляцій, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно апелянта.

Представник апелянта має право бути заслуханим на засіданні апеляційної комiсiї.

Апеляцiйна комiсiя спроможна дiйти таких висновкiв:

  • про видачу сертифiката чи лiцензiї;
  • про вiдмову у видачi сертифiката чи лiцензiї;
  • про скасування виданого сертифiката чи лiцензiї.

Комісія несе повну відповідальність за збирання та перевірку всієї необхідної інформації для аналізу апеляції. І обгрунтований висновок, який засвiдчується пiдписами усiх членiв комiсiї та надсилається апелянту.

Витрати, пов'язанi з розглядом апеляцiї, несе кожна з сторін.

Директор ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» або його заступник (особа, яка не проводила аудит та не приймала рішення щодо сертифікації стосовно апелянта) на підставі висновку комісії ухвалює рішення щодо апеляції і несе за нього повну відповідальність, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно апелянта. Рішення надсилається апелянту. Коригувальні дії вживаються згідно з вимогами відповідної процедури.

Процес розглядання скарг охоплює такі елементи і методи:

  • схему процесу отримання, підтвердження, розгляду скарг та визначення дій щодо неї;
  • відстежування і реєстрування скарг, зокрема дій, вжитих для їх вирішення;
  • забезпечення впровадження належних коригувань і коригувальних дії.

Експерт документації з оцінювання відповідності  несе відповідальність за реєстрацію скарги у журналі реєстрації та роботи із скаргами та встановленими невідповідностями, рішення щодо відносності скарги до діяльності ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» і, якщо так, відстежування впровадження подальших дій щодо неї та зв'язок зі скаржником для підтвердження отримання скарги і повідомлення про хід її розглядання та результат,. не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно скаржника.

Аналізування причин скарги та визначення характеру невідповідності надання послуги здійснює призначена наказом директора ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» комісія з розгляду скарги. До складу скаргової комісії залучаються фахiвцi зі стажем роботи у ООВ ДП “ВНІТІ-ТЕСТ” не менше двох років, які раніш не залучались до предмету скарги для забезпечення неупередженості.

Комісія несе повну відповідальність за збирання та перевірку всієї необхідної інформації для аналізу скарги, урахування результатів попередніх подібних скарг, оцінку невідповідності з точки зору її масштабу та наслідків, вибір засобів з її усунення, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно скаржника:

Якщо скарга стосується власника сертифіката, то під час її розгляду ураховується ефективність сертифікованої системи управління якістю.

Директор ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ» або його заступник (особа, яка раніш не залучалась до предмету скарги для забезпечення неупередженості) на підставі висновку комісії ухвалює рішення щодо скарги і несе за нього повну відповідальність, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно скаржника.

Експерт документації з сертифікації у тижневий термін надсилає рішення за скаргою скаржнику. Коригувальні дії вживаються згідно з вимогами відповідної методики.

У разі визнання обґрунтованою скарги на власника сертифіката  експерт документації з сертифікації у тижневий термін надсилає скаргу власнику сертифіката та визначає разом з ним та скаржником потрібність та обсяг розголошення предмету скарги та її висновків.

У разі встановлення невідповідності під час надання послуг клієнту особа, яка її спричинила, несе цілковиту відповідальність за термінове вжиття у межах своєї компетентності своєчасних та дієвих заходів щодо її усунення і у разі їх незастосування підлягає адміністративному покаранню. Протягом усунення невідповідності надання послуги клієнт тимчасово припиняється і поновлюється лише після отримання позитивних результатів перевірки безпосереднім керівником винуватця результативності впроваджених заходів. є

Документація щодо апеляцiї  та скарг зберігається в ООВ ДП «ВНІТІ-ТЕСТ»