Апеляції та скарги 

Процедура розгляду скарг та апеляцій є складовою частиною системи управління якістю та встановлює вимоги щодо організації робіт з розгляду спірних питань, скарг/апеляцій, що виникли в процесі співпраці замовників (клієнтів) або інших сторін з ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ».

Ця процедура відповідає вимогам останніх версій наступних нормативних документів ДСТУ EN ISO/IEC 17065, ДСТУ EN ISO/IEC 17021-1, ДСТУ ISO 10002, ДСТУ ISO/IEC 17025 та враховує положення ISO 10002: 2018  «Управління якістю.  Задоволеність клієнтів. Настанови щодо розгляду скарг в організаціях».

Процедура застосовується для забезпечення підвищення якості організації робіт, результативного розгляду спірних питань, скарг та апеляцій та вжиття відповідних заходів з дотриманням вимог законодавчих і нормативно-правових актів з питань розгляду скарг та апеляцій.

Апеляція/скарга від клієнта стосовно рiшення ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ» про відмову у видачі/визнанні сертифiката або його скасування приймається не пізніше місяця після отримання клієнтом повідомлення про рішення ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ».

         Для розгляду зареєстрованої апеляцii/скарги наказом директора ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ» утворюється апеляцiйна комiсiя. До складу апеляційної комісії залучаються фахiвцi зі стажем роботи у ООВ “ВНІТІ-ТЕСТ” не менше двох років, які не брали участь у аудиті апелянта/скаржника для забезпечення неупередженості; не надавали консультування апелянту/скаржнику або не працювали у нього впродовж двох років після закінчення консультування/праці; є вільними від будь-яких комерційних, фінансових та інших тисков, що можуть вплинути на прийняття рішення.

Директор ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ» має право на винесення рішення щодо відкликання члена комісії у разі порушення ним неупередженості і конфіденційності.  

         Апеляцiя/скарга  розглядається апеляцiйною комiсiєю протягом одного мiсяця пiсля iї отримання. З урахуванням вимог ДСТУ ISO 10002:2019. Комісія несе повну відповідальність за збирання та перевірку всієї необхідної інформації для прийняття рішення щодо апеляції/скарги (листування з суперечного питання, протоколи випробувань, технiчної документацiї тощо), урахування результатів попередніх подібних апеляцій, не порушуючи неупереджуваності, конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно апелянта/скаржника; визначає разом із ним потрібність та обсяг розголошення предмету і висновків за апеляцією/скаргою; оцінює невідповідність з точки зору її масштабів та наслідків..

Представник апелянта/скаржника має право бути заслуханим на засіданні апеляційної комiсiї.

Апеляційна комісія протягом одного місяця після отримання апеляції/скарги приймає обґрунтоване рішення за результатами її розгляду, засвідчене підписами усіх членів комісії.

Директор ООВ  «ВНІТІ-ТЕСТ» або його заступник (особа, яка не проводила аудит та не приймала рішення щодо сертифікації стосовно апелянта/скаржника) на підставі висновку комісії ухвалює рішення щодо апеляції/скарги і несе за нього повну відповідальність, не порушуючи конфіденційності та не спричиняючи дискримінаційних дій стосовно апелянта/скаржника, перевіряє відповідність предмета апеляції/скарги після його коригування. Рішення надсилається апелянту. Коригувальні дії вживаються згідно з вимогами відповідної процедури.

Витрати, пов'язанi з розглядом апеляції/скарги, несе кожна з сторін.

Особа, яка причинила предмет скарги, несе цілковиту відповідальність за термінове вжиття у межах своєї компетентності своєчасних та дієвих заходів щодо її усунення та непровторення, а у разі їх незастосування підлягає адміністративному покаранню.

Якщо скарга стосується власника сертифіката, то під час її розгляду ураховується ефективність сертифікованої системи управління якістю.

Протягом усунення невідповідності надання послуги клієнт тимчасово припиняється і поновлюється лише після отримання позитивних результатів перевірки безпосереднім керівником винуватця та результативності впроваджених заходів.

Документація щодо апеляцiї  та скарг зберігається в ООВ «ВНІТІ-ТЕСТ»